El otro día charlaba con un emprendedor que se encuentra a las puertas de constituir su empresa; cuenta con un producto innovador y busca penetrar en un mercado tradicional. Me hacía partícipe de sus inquietudes preguntándome cómo debía hacer frente al reto de sensibilizar a su cliente de que el producto que poseía era bueno y que podía hacer a este último incrementar las ventas del suyo propio.
No supe darle una respuesta, pero sí una clara recomendación que ya me hacía varios años atrás cuando, mientras estudiaba, comenzaba a hacer mis pinitos en el mundo de la empresa: pregunta a tu cliente.
Y es que, no cabe ofrecer un producto/servicio a tu cliente sin haberle preguntado previamente lo que necesita y lo que espera del mismo. Es decir, podemos contar con un excelente producto/servicio (como es el caso de la persona que ha originado este post), con un grado de innovación del mismo que lo hace más apetecible que otros de potenciales competidores (como también sucede con este emprendedor), pero hemos de ir más allá: busca la forma en que la presentación del mismo al cliente potencial incentive a este último a su adquisición, al anhelo de su posesión.
Para ello, hemos de conocer no sólo lo que el cliente necesita, sino también la forma en que éste espera que le sea presentado, de forma que podamos sorprenderle gratamente a través no sólo de nuestro producto/servicio, sino también a través de la forma en que se lo ponemos a su disposición.
En definitiva, no se ha de pensar en varitas mágicas y, obviamente, tampoco tomar una posición reactiva en la que simplemente esperamos que el cliente se acerque a nuestro producto/servicio para adquirirlo; hemos de ser proactivos, llevemos éste al cliente, pero sin agresividad, buscando despertar su deseo hacia el mismo.
Por todo ello, una reflexión en voz alta (bueno, más bien escrita): Por qué los niños preguntan tanto? Porque necesitan saber aquello que desconocen; Por qué sin embargo los adultos preguntamos tan poco? Porque creemos que tenemos respuesta para todo.
En definitiva, centremos nuestros esfuerzos en el cliente, no sólo a la hora de diseñar el producto/servicio encargado de satisfacer sus necesidades, sino de forma constante, es decir, busquemos que el eje de la empresa sea el cliente y, trabajando con/para el mismo, desarrollemos todas las demás políticas en la que no pasemos por alto ningún otro aspecto.
Y tú? Cómo colaboras con tu cliente?
Eduardo Céspedes
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