Este pasado miércoles durante una jornada de formación en nuestras instalaciones de Donostia, una alumna me preguntaba si era partidario de utilizar un argumentario flexible o uno rígido en atención telefónica al cliente.
Haciendo una pequeña descripción, entiendo como argumentario rígido aquel que indica al teleoperador/a no sólo la forma en que ha de dirigirse y tratar al cliente, sino también la frase a utilizar, no pudiendo utilizar otra que pudiera ocurrírsele. Por el contrario, el argumentario flexible es aquel que propone la forma en que se ha tratar al cliente y alguna frase que pudiera utilizar el teleoperador/a a modo de ejemplo, pero dejando a éste/a la libertad de poder usar otra que pudiera personalizar más la atención cliente.
Pues bien, mi respuesta es clara: prefiero el argumentario flexible. Bien es cierto que no dudo de las bondades de utilizar uno rígido pero creo que con el flexible conseguimos:
- No convertirnos en un mero contestador automático, pero sin voz mecánica. Es decir, muchas veces, comportándome como cliente, he sentido que aquellos call centers en los que se dicta lo que responder no me tenían en cuenta, que independientemente de mi frase, la respuesta a ella siempre estaba marcada.
- No hacer nuestro aquello de café para todos; es decir, se consigue una personalización mayor de la atención prestada al cliente.
- Se dota de un valor añadido a la atención, máxime si pensamos que cada persona es una activo fundamental en nuestra organización, pudiendo ésta aportar su actitud, predisposición… para generar una mayor satisfacción en el cliente.
- No se cae en la repetición, en el aburrimiento y hastío que puede generar en el teleoperador/a el sentir que siempre dice lo mismo, que no tiene dos atenciones diferentes.
- …
Y así otras muchas razones por las que abogo por utilizar la flexibilidad también en el diseño de argumentarios. Y tú… de quién eres?
Eduardo Céspedes
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